В Управление Роскомнадзора по Дальневосточному федеральному округу за 2023 год и текущий период 2024 года поступило 450 обращений в отношении операторов связи, касающихся предоставления таких видов услуг связи, как мобильная, фиксированная и почтовая.
Оказывается, предоставление услуг связи — это не всегда просто. Порой пользователи сталкиваются с такими ситуациями, разрешить которые без посторонней помощи является затруднительным, ведь процесс исполнения договора между потребителем услуги связи и оператором связи для первого является простым и понятным до момента возникновения нестандартной ситуации, а для второго — это не только четкое следование условиям договора и законодательства в целом, но и удовлетворение потребностей клиента.
А всегда ли клиент прав? Постараемся ответить на этот вопрос, рассмотрев наиболее типичные виды обращений пользователей услугами связи.
С интенсивным развитием интернет-торговли многие заказывают товары на международных торговых площадках и в последующем не могут отследить движение почтового отправления. Первопричиной таких случаев является выбор международной доставки простым почтовым отправлением. Пользователям услугами почтовой связи следует понимать, что при выборе способа доставки каждая посылка идентифицируется 13-тизначным идентификатором международного стандарта S-10, представленным в виде линейного штрих-кода на почтовом отправлении, где первые две буквы обозначают категорию (тип) почтового отправления, а две последние — страну подачи: например, на заказных почтовых отправлениях это диапазон RA-RZ, на отправлениях с объявленной ценностью — это VA-VZ; для международных почтовых посылок — это CA-CZ. Чаще всего, заказывая тот или иной товар, люди выбирают простую нерегистрируемую доставку, имеющую идентификаторы из диапазона LA-LZ (например, LC000000000CN). При таком выборе доставка товара через международные почтовые службы происходит без всяких гарантий и страхования на случай утери посылки.
Очень часто в своих обращениях пользователи услугами связи поднимают вопросы низкой скорости соединений с сетью "Интернет". К сожалению, технические возможности оператора связи не безграничны, поэтому оператор связи вправе обозначить верхний порог скорости соединений в договоре на оказание услуг связи, однако в большинстве случаев в договоре нижний порог скорости указан не будет. Здесь можно только надеяться на то, что в перспективе развития технологий связи операторы будут предоставлять абонентам реальные безграничные возможности доступа во всемирную паутину. Вместе с этим, существующее законодательство в области связи наделило операторов связи правом самостоятельно устанавливать скоростные характеристики соединений.
Еще одна актуальная тематика обращений — это восстановление услуг связи у абонента. Очень часто потребители услуг связи забывают, что когда-то давно заключили договор с оператором связи на представление услуг. И совсем забывают о том, что в каждом договоре определены такие особенности оказания услуг связи, как устранение неисправностей.
Абонент должен помнить о том, что неотъемлемой частью Договора об оказании услуг связи являются условия предоставления услуг, содержащие не только права и обязанности абонента, но и права и обязанности оператора связи. При этом, устранение неисправностей по заявке абонента является обязанностью оператора связи, а вот установление сроков устранения таких неисправностей является правом оператора и исходя из своих возможностей именно оператор связи устанавливает эти сроки в договоре с абонентом. Кроме того, любой договор на оказание услуг связи обязательно содержит условия устранения неисправностей в результате действия обстоятельств непреодолимой силы, например природных и техногенных явлений, оказывающих прямое воздействие на сеть связи оператора.
